A
boa comunicação é essencial para a
eficácia de qualquer organização ou
grupo.
Pesquisas indicam que as falhas de comunicação
são as fontes mais
freqüentemente citadas de conflitos interpessoais.
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Uma
das principais forças que podem impedir o bom desempenho de
um grupo é a falta
de comunicação eficaz. Ela precisa ser
compreendida. Portanto, a comunicação
precisa incluir a transferência e a compreensão de
mensagem.
Há
quatro funções básicas da
comunicação dentro de uma
organização ou grupo:
controle, motivação,
informação e expressão emocional.
Nenhuma dessas funções
deve ser entendida como mais importante do que as demais. Todas essas
funções
são de extrema importância e precisam ser
utilizadas para o bom desempenho dos
grupos.
Os
problemas de comunicação ocorrem quando
há falhas no processo ou fluxo. E,
esses processos ou fluxos de comunicação
são os passos entre uma fonte e um
receptor, que resultam na transferência e
compreensão de um significado. Os
elementos formadores do processo são: fonte –
início da mensagem; mensagem – o
que é comunicado; decodificação
– tradução da mensagem enviada pelo
emissor;
canal – mídia através da qual a
mensagem viaja; círculo de feedback –
verificação do sucesso na transmissão
de uma mensagem, é o elo final do
processo.
Existem
também várias barreiras interpessoais e
intrapessoais que ajudam a entender por
que uma mensagem que é decodificada pelo receptor acaba
sendo diferente da que
o emissor pretendia comunicar. São essas as barreiras:
filtragem – manipulação
da informação pelo emissor, para que ela seja
vista de maneira mais favorável
pelo receptor; percepção seletiva – o
receptor no processo de comunicação vê
e
escuta seletivamente, com base em suas próprias
necessidades, motivações,
experiências, histórico e outras
características pessoais; sobrecarga de
informações – quando as
informações excedem a capacidade de
processamento;
defesa – quando o receptor sente-se ameaçado, a
tendência é uma reação para
reduzir a capacidade de entendimento mútuo; linguagem
– as palavras têm
significados diferentes para pessoas diferentes; jarjão
– terminologia especializada
ou linguagem técnica que membros de um grupo utilizam para
ajudar na
comunicação entre si.
Outro
grande obstáculo à
comunicação eficaz é que algumas
pessoas sofrem de um
debilitante medo da comunicação. Esse medo da
comunicação é a tensão ou
ansiedade
em relação à
comunicação oral ou escrita, sem motivo aparente.
O emissor deve
estar consciente que, em uma organização ou
grupo, pode ter pessoas que sofram
desse medo da comunicação.
Dentro
dos fundamentos da comunicação, pode-se examinar
os padrões de fluxo da
comunicação, comparar as redes formal e informal
de comunicação e também
observar a importância da comunicação
não- verbal. A direção da
comunicação
pode fluir de forma vertical ou horizontal. A dimensão
vertical pode ser
dividida em direção ascendente e descendente:
ascendente – é a que se dirige
aos escalões mais altos do grupo ou da
organização, mantém os dirigentes
informados sobre como os funcionários se sentem em
relação ao seu trabalho,
seus colegas e à organização em geral,
também utilizada pelos administradores
para a obtenção de idéias sobre como
as coisas podem ser melhoradas;
descendente – comunicação que flui
dentro de um grupo ou organização dos
níveis
mais altos para os mais baixos. A dimensão horizontal ou
lateral ocorre quando
a comunicação se dá entre os membros
de um mesmo grupo, grupos do mesmo nível
ou entre quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente, e
é utilizada também
na economia de tempo.
As
redes de comunicação podem ser formais e
informais e, essas redes são os canais
pelos quais a informação flui. As redes formais
são assim consideradas quando a
comunicação está relacionada com o
trabalho, que segue a cadeia de autoridade,
já as redes informais são as redes de rumores,
isto é, ela não é controlada
pela empresa, é percebida pela maioria dos
funcionários como mais confiável e
fidedigna do que os comunicados formais vindos da cúpula da
organização e é
largamente utilizada para servir aos interesses próprios
daqueles que fazem
parte dela. Esses rumores têm pelo menos quatro
propósitos: estruturar e
reduzir a ansiedade, tentar dar sentido a
informações limitadas ou
fragmentadas, servir de veículo para organizar os membros do
grupo e,
possivelmente, as pessoas de fora, em colisões.
A
comunicação não-verbal inclui a
linguagem corporal e paralingüística. A
linguagem corporal, expressa por meio de movimentos do corpo e
expressões
faciais, é parte significativa de qualquer
comunicação face a face. As duas
mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal
são quanto uma
pessoa gosta da outra e até que ponto está
interessada em seus pontos de vista,
e o status relativo percebido entre emissor e receptor. Já a
paralingüística
descreve os aspectos não-verbais da
comunicação, que englobam o tom da voz, o
ritmo da fala, as pontuações e outras
características que vão além das
palavras
faladas. A paralingüística explica que, as pessoas
extraem o significado tanto
das palavras como da forma com que elas são expressas.
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Os meios
de
informações mais usados em uma
organização são a conversa face a
face, o
telefone, e-mails, memorandos, cartas, folhetos, boletins e
relatórios em
geral.
Precisa-se
tomar cuidado com os sentimentos das pessoas. Certas palavras expressam
estereótipos, intimidam e ofendem as pessoas. É
necessário prestar atenção nas
palavras e gestos que podem ser ofensivos.
As
palavras são o meio primário pelo qual as pessoas
se comunicam. Quando
eliminadas as palavras que podem ser consideradas ofensivas,
estarão sendo
reduzidas as opções para a transmissão
de mensagens do jeito mais claro e
acurado possível. De maneira geral, quanto maior o
vocabulário utilizado pelo
emissor e pelo receptor, maior a probabilidade de
transmissão precisa das
mensagens.
A
comunicação eficaz é
difícil mesmo sob condições ideais. Os
fatores
multiculturais certamente têm o potencial de aumentar os
problemas de
comunicação. Um gesto corriqueiro em uma cultura
pode tornar-se sem sentido ou
até mesmo ofensivo em outra. Há
quatro problemas específicos relacionados com as
dificuldades de linguagem na
comunicação multicultural, que também
são conhecidos como barreiras culturais.
Primeiro,
existem as barreiras semânticas: as palavras significam
coisas diferentes para
pessoas diferentes. Isso é particularmente verdadeiro para
pessoas de culturas
diferentes. Há até palavras que simplesmente
não podem ser traduzidas para
outros idiomas, o que dificulta muito a
comunicação.
Segundo,
existem as barreiras causadas pelas conotações.
As palavras têm implicações
diversas em diferentes linguagens.
Terceiro,
existem as barreiras causadas pelas diferenças de
entonação. Em algumas
culturas, a linguagem é formal e em outras, informal.
Às vezes a entonação
depende do contexto: as pessoas falam de maneira diferente quando
estão em
casa, numa festa ou no trabalho.
Quarto,
existem as barreiras causadas pelas diferenças de
percepção. Pessoas que falam
idiomas diferentes na verdade vêem o mundo de formas
diferentes.
A
melhor compreensão dessas barreiras culturais e suas
implicações para a
comunicação multicultural pode ser obtida
através dos conceitos de culturas de
alto e baixo contexto.
As
culturas diferem quanto à influencia do contexto sobre o
significado daquilo
que é dito ou escrito. A comunicação
nas culturas de alto contexto exige
consideravelmente mais confiança mútua entre os
interlocutores. Culturas de
alto contexto são as que utilizam amplamente
indícios não-verbais e simais
situacionais sutis em seu processo de
comunicação. Nas culturas de baixo
contexto, em comparação, os acordos
são feitos por escrito, com escolha precisa
dos termos e com ênfase em seus aspectos legais. Essas
culturas também
valorizam a comunicação direta. As culturas de
baixo contexto são culturas que
utilizam essencialmente a palavra para transmitir significados em sua
comunicação.
Quando
houver comunicação entre pessoas de diferentes
culturas, há quatro regras que
devem ser seguidas, regras essas que podem ajudar tanto o emissor
quanto o
receptor. Primeira regra: assuma que há
diferenças até que a similaridade seja
comprovada; segunda regra: procure se ater ao discurso em termos
descritivos,
em vez da interpretação ou
avaliação; terceira regra: busque a empatia;
quarta
regra: trate suas interpretações como uma
hipótese de trabalho.
Há
diversas maneiras de comunicação, e isso deve-se
ao fato do avanço tecnológico.
No início do século XX, o telefone reduziu
radicalmente a comunicação pessoal
face a face. A popularização das copiadoras, no
final da década de 60, foi o
tiro de misericórdia no papel-carbono, tornando a
reprodução de documentos
muito mais rápida e simples. Desde o começo da
década de 80, novas tecnologias
eletrônicas estão surgindo, que vêm
remodelando amplamente a forma da
comunicação mas
organizações. Essas tecnologias incluem aparelhos
como pagers,
fax, telefones celulares e serviços como correio
eletrônico, videoconferência e
correio de voz.
As
comunicações eletrônicas revolucionaram
a facilidade de acessar outras pessoas
e de encontrá-las quase instantaneamente. Infelizmente, essa
acessibilidade e
velocidade tem seu preço. Através da
comunicação eletrônica não
pode ser
transmitido as emoções e nuances que acompanham
as entonações verbais de uma
conversa telefônica ou face a face, por exemplo.
Há
oito dicas que podem melhorar as habilidades de
comunicação entre as pessoas.
1ª.
use múltiploas canais – isso pode proporcionar um
aumento na
probabilidade de clareza;
2ª. adapte a mensagem ao seu
público – pessoas diferentes
dentro da organização têm necessidades
diferentes de informações;
3ª.
procure ter
empatia com os outros – coloque-se no lugar do
receptor;
4ª. lembre-se do valor da
comunicação face a face quando estiver
enfrentando mudanças;
5ª. pratique a escuta
ativa – a maioria das pessoas acredita na
excelência de suas habilidades como
ouvintes;
6ª. tenha coerência
entre suas palavras e suas ações –
ações falam mais
alto que as palavras;
7ª. utilize a rede de rumores; e
8ª.
utilize o feedback – a
comunicação eficaz é um processo
bilateral entre emissor e receptor.
As
comunicações são o centro
gravitacional de todas as atividades humanas.
Literalmente nada acontece sem que haja prévia
comunicação. Um grande número de
problemas pode ser ligado à falta de
comunicação – saber qual é o
problema já é
ter meia solução.
Comunicar
bem não é só transmitir ou
só receber bem. Comunicação
é troca de entendimento,
e ninguém entende ninguém sem considerar
além das palavras, as emoções e a
situação em que fazemos a tentativa de tornar
comuns conhecimentos, idéias,
instruções ou qualquer outra mensagem, seja ela
verbal, escrita ou corporal.
